Educação
Cancelamento de passagem aérea: os direitos e deveres do passageiro
Entenda como deve ocorrer o cancelamento de passagens aéreas e quais as diferenças entre o cancelamento realizado pela companhia e pelo próprio passageiro.
Em casos de cancelamento de passagem aérea, existem algumas diferenças que dependem de quem requisitou a alteração. Dessa forma, é importante que o passageiro esteja familiarizado não só com os deveres das companhias aéreas também com os seus.
A relação entre companhia aérea e passageiro é uma relação de consumo, e está prevista no Código de Defesa do Consumidor. Por se tratar de transporte aéreo, deve ser observado também as normas estipuladas pela ANAC- Agência Nacional de Aviação Civil.
Alteração feita pelo passageiro aéreo
Quando solicitado pelo passageiro, o cancelamento de passagem aérea está sujeito a algumas consequências que ficam sob responsabilidade do contratante.
Conforme a ANAC, o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça dentro de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem e desde que a compra ocorra com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data do voo. Caso decida cancelar sua passagem aérea, o passageiro pode optar pelo reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra). Contudo, a companhia aérea poderá cobrar uma taxa de até 20% do valor da passagem, a título de multa compensatória.
A cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem é considerada abusiva e gera dano material. Alteração feita pela companhia aérea
Na Resolução n.º400/2016 da ANAC estão previstos os direitos dos passageiros. Esses direitos remetem à responsabilidade de informação assim como a assistência material. A quebra destes configura ofensas que vão contra o Código de Defesa do Consumidor o Código Civil.
De acordo com essas regras, qualquer alteração de dia ou horário feita pela companhia aérea deve ser informada ao passageiro com pelo menos 72h de antecedência do horário original do voo.
Caso o usuário não concorde com a alteração e ela seja superior a 30 minutos para voos domésticos e superior a 1 hora para voos internacionais, a companhia deverá fornecer alternativas de reacomodação ou reembolso integral.
Para alteração próxima ao momento de embarque, o passageiro deve ser atualizado a cada 30 minutos. Nesse caso, fica sob responsabilidade da companhia aérea o fornecimento de assistência material conforme o tempo de espera do passageiro.
Esperas de 1h são passíveis de assistência para a comunicação, de 2h passíveis de assistência para a alimentação e de 4h passíveis de disponibilização de hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto quando fora do domicílio do passageiro) e de transporte de ida e volta.
Em caso da obstrução desses direitos, o contratante deve procurar assistência no SAC da companhia aérea, da ANAC ou procurar ajuda de um advogado.
Cancelamento de passagem aérea durante a pandemia de Coronavírus
Com o surto de Covid-19, foi necessária a criação de algumas regras emergenciais para lidar com casos de cancelamento de passagens aéreas. Essas regras foram adotadas por meio da Medida Provisória (MP) nº 925 de 2020 e pela Resolução n.º 556, de 13 de maio de 2020.
Conforme a ANAC, passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual. No entanto, a isenção só cabe caso o passageiro opte por crédito para a compra de outra passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses a partir data do voo contratado.
Caso o passageiro opte pelo reembolso da passagem aérea, ainda valem as regras contratuais, podendo ser aplicado eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente, sendo o prazo para ressarcimento de 12 meses.
No caso de cancelamento do voo, em decorrência da pandemia for efetuado pela companhia aérea, o passageiro tem as seguintes alternativas:
– Ser realocado em outro voo disponível;
– Receber o reembolso integral no prazo de 12 meses.
