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Direitos do consumidor PcD: cartilha do Procon-SP explica o que a lei garante e onde reclamar

Publicado

1 hora atrás

23 de setembro de 2026

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Direitos do consumidor PcD garantem acessibilidade em supermercados e lojas

Os direitos do consumidor PcD valem em qualquer loja, supermercado, ônibus ou site de compras, e o Procon-SP mantém uma cartilha gratuita que explica cada um deles. O material é útil para as famílias de São José dos Campos que convivem com uma pessoa com deficiência e nem sempre sabem o que podem exigir quando o atendimento falha.

E ele falha com frequência. Só em 2026, até setembro, o Procon-SP registrou 1.302 reclamações de consumidores paulistas sobre acessibilidade ou atendimento prioritário. Em 2025 foram 1.507, e em 2024, 1.194.

Quais são os direitos do consumidor PcD

A base está em duas leis: o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e o Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/2015), também chamado de Lei Brasileira de Inclusão.

A cartilha do Procon-SP resume o que essas leis garantem no dia a dia das compras e dos serviços. Entre os pontos abordados estão:

mobilidade adequada dentro dos estabelecimentos;
prioridade e segurança no embarque e desembarque do transporte coletivo;
espaços adequados para circulação e acomodação;
provadores de roupa acessíveis;
banheiros adaptados;
lojas online que permitam pesquisar, escolher, comprar, pagar e acessar o SAC com acessibilidade.

Atendimento prioritário: o que diz a lei

O atendimento prioritário está entre os direitos do consumidor PcD mais desrespeitados. Ele significa ser atendido antes em caixas, guichês e filas, como um direito, e não como favor.

A prioridade vale em bancos, repartições públicas, supermercados, farmácias, lojas e prestadores de serviço em geral. Pelo Estatuto, ela também se estende ao acompanhante ou atendente pessoal da pessoa com deficiência.

Compras pela internet também precisam ser acessíveis

Um ponto que muita gente não conhece: sites e aplicativos de venda também têm obrigação de acessibilidade.

Na prática, uma pessoa com deficiência visual, por exemplo, precisa conseguir navegar pelo site, escolher o produto, fechar a compra e falar com o SAC usando recursos como leitor de tela.

Pesquisas feitas pelo Procon-SP em 2020 e 2024 mostraram que esse público ainda tem dificuldade para comprar tanto em lojas físicas quanto online. Os relatórios estão na página de pesquisas do Procon-SP.

Onde baixar a cartilha dos direitos do consumidor PcD

A cartilha é gratuita e pode ser baixada em PDF no site do Procon-SP{:target=”_blank”}.

Vale salvar no celular. Em uma situação de desrespeito, mostrar o que a lei garante pode ajudar a resolver o problema ali mesmo, sem precisar partir para a reclamação formal.

O que fazer quando o direito não é respeitado

O primeiro passo é tentar resolver no próprio estabelecimento, falando com o gerente ou responsável. Anote nome, data e horário e, se possível, guarde provas, como fotos, prints, notas fiscais e nomes de testemunhas.

Se não resolver, o consumidor pode registrar reclamação no Procon-SP pelo site procon.sp.gov.br ou nos postos de atendimento presencial.

Quem mora em São José dos Campos também pode procurar o Procon municipal da cidade.

Para casos mais graves, como discriminação, recusa de atendimento ou danos, vale buscar orientação jurídica ou a Defensoria Pública.

Rede de apoio à pessoa com deficiência em SJC

Além de conhecer os direitos, é importante saber onde buscar atendimento. Em São José dos Campos, a rede municipal acaba de ganhar um novo centro que concentra fisioterapia, fonoaudiologia, terapia ocupacional e outros serviços para pessoas com deficiência: o CER III, na zona sul.

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