Quando você procura uma vestimenta especial para usar numa festa, evento ou celebração de gala, o que vem à mente? Com certeza há uma grande chance de o pensamento remeter a um momento chato, burocrático e cansativo. É possível somar-se a isso a indecisão, a falta de consultores especializados, a questionável qualidade dos trajes e a limitada opção de peças à disposição. Mas tudo pode se tornar ainda pior se o local que disponibiliza a “roupa dos sonhos” é improvisado e sem planejamento algum para o fim que se preza. Quem deseja escapar desse dilema encontra o que precisa em um espaço requintado, com fácil acesso e amplo estacionamento, à margem direita no sentido centro da movimentada Avenida São João, em São José dos Campos. Lá, no número 1791, está a Maison Le Blue, capitaneada por Roberto Silva Rangel, que revela à Roteiro um pouco do sucesso de sua empreitada:

ROTEIRO: O Sr. vem da área corporativa. O que o fez encarar esse novo desafio?

ROBERTO SILVA RANGEL: Então, na verdade, nós começamos [em São José dos Campos] atendendo o segmento feminino. A gente percebeu que havia uma oportunidade para atender o mercado direcionado ao público feminino e daí surgiu o interesse em ter franquias desse segmento. A gente começou com franquias Morana e de Hope Lingerie. A partir dessa experiência entendemos que aquela situação inicial de investir no mercado feminino era bastante interessante, porque vimos um crescimento bastante expressivo e que esse mercado tinha um potencial muito forte. Surgiu daí o interesse também na locação de vestidos de festa, vestidos de noiva e roupa para noivos.

ROTEIRO: O Sr. veio de São Paulo e, em 2013, aportou em São José dos Campos. Ambas as cidades têm realidades distintas. Como foi se adaptar?

ROBERTO: Olha, foi uma experiência bastante legal, porque nós temos loja em shoppings; a gente atuava em São José e Guaratinguetá, [onde nossa operação] acabou por questões logísticas. Nossa operação normal é hoje em São José, mas a gente foi muito bem recebido e conseguimos obter resultados muito legais. Estamos muito satisfeitos por abrirmos uma loja de noivas e festa em São José.

ROTEIRO: A Maison Le Blue atende não apenas a cidade de São José, mas, obviamente toda a região com mais de um milhão de habitantes. Era preciso oferecer uma experiência [diferenciada] para o consumidor que vai buscar um produto de altíssima qualidade que, muitas vezes, não tem essa referência aqui?

ROBERTO: Sim, é [essa], particularmente, uma característica [que notamos] como um dos pontos centrais na hora em que [pensamos] em fazer uma loja do nível da nossa. Hoje temos uma loja que é [representante] exclusiva, na região, das principais marcas espanholas mundiais na área de vestidos de noiva, como a Rosa Clará e a Aire Barcelona. Estamos localizados em um local muito estratégico para atender o público que a gente entende que tem necessidade dos produtos que ofertamos. Mais do que isso! A gente oferece uma experiência: atendemos com agendamento, temos salas para atendimento das noivas; temos modelos que provavelmente não são encontrados na região; temos [uma equipe] de backoffice, que são as costureiras que fazem ajustes que deixam nossas mercadorias numa condição impecável para uso. Então eu acho que o nosso diferencial está nos produtos que temos e no atendimento que nós fazemos. E o atendimento [não] tem a ver [só] com o produto propriamente em si, mas fazer [tudo] bem-feito, cumprindo prazos e entregando um serviço diferenciado.

ROTEIRO: Como o Sr. tem sentido o comportamento do consumidor?

ROBERTO: Então, para você ter uma ideia, nós trouxemos uma pessoa que é uma das maiores especialistas da Rosa Clará em vestidos de noiva para fazer o treinamento do nosso pessoal. Mas, para quê? Não adianta ter uma mercadoria importada, uma mercadoria vinda de outro país, se o nosso pessoal não consegue mostrar isso e atender de forma proativa, [oferecendo] o que o cliente está buscando. Então nós tivemos há pouco mais de 23 meses um curso de formação com uma especialista que veio treinar o pessoal, que [hoje] tem condição de entender a demanda e oferecer o produto que o cliente está buscando. Então, isso acho fundamental! Aqui a gente tem recebido uma série de elogios e isso é uma coisa que eu tenho orgulho, né? Porque quando a gente vê que o pessoal está elogiando, as pessoas falando: “olha, foi muito legal. Eu consegui ter esse tipo de atendimento”. [Ou então dizem]: “olha, eu vim aqui e vou recomendar vocês”; “olha, eu vou colocar no site que fui bem atendido”, então é esse o objetivo da Maison: não é ser a loja que mais vende, mas ser a loja que tem a maior qualidade de atendimento. Eu acho que, se a gente conseguir traduzir isso, seremos bem-sucedidos nessa experiência.

ROTEIRO: Para quem é empresário, obviamente isso representa uma recompensa até maior do que os próprios ganhos com o processo. Qual é o sentimento que o Sr. tem disso?

ROBERTO: A paz é uma satisfação. Eu, outro dia, estava na loja e recebi uma família que foi buscar suas roupas. A gente estava lá, fazendo a entrega, [vivendo] aquela emoção da família. Então a gente fala: “vamos tomar um champanhe juntos porque a pessoa foi retirar a sua roupa e viajar para fazer o seu casamento, que seria no interior do estado”. Para nós, participar disso não tem preço, não é? Você vê aquela família ali, reunida; você vê as pessoas e aquele momento de alegria. É uma emoção: ou é um pai que está ali, emocionado, porque a sua filha vai se casar; ou é uma mãe que, de alguma forma, está ganhando um filho. Então isso, para nós, não tem preço. Eu costumo dizer que as próprias meninas que atendem muitas vezes se emocionam porque elas veem que a pessoa está vivendo um sonho, não é? Então, mais do que vender ou alugar, tem [a experiência] de você [participar] de um momento marcante para aquela família. Então, para nós, isso é fundamental! Isso é o que faz o [nosso] pessoal ir todo dia. Essa emoção é uma emoção que nunca acaba, porque quando uma [família] vem, [você] entrega [o traje] e depois [o cliente] fala: “olha, agora eu vou para núpcias”. Muitas vezes a pessoa vai, manda uma mensagem para loja, [dizendo]: “olha, vocês foram sensacionais; eu não esperava [esse atendimento]”. Esse é o [nosso] combustível. A gente fica satisfeito. [Esse tipo de resposta] indica que a gente está no caminho correto.

ROTEIRO: É como se vocês fossem padrinhos dessas pessoas que estão realizando um sonho, não é?

ROBERTO: Exatamente. E participar disso! Outro dia eu estava entregando essas roupas – fiquei muito satisfeito – o pai da moça me abraçou e falou: “muito obrigado. Minha filha está muito satisfeita com vocês”. Da mesma forma, outro dia eu recebi moças aqui da região de Caçapava, Taubaté, e elas falaram: “nós já fomos em 10 lojas e é a primeira loja que eu estou muito satisfeita e provavelmente vou fechar com vocês porque encontrei o que eu queria”. Mas não [oferecemos] só o produto: é o atendimento, a tranquilidade para atender, o agendamento, o [respeito] aos horários. As pessoas chegam para essa experiência. Muitas vezes, a gente faz uma pré-pesquisa [e pergunta à cliente]: “olha, que vestido você gostaria? Que modelo você precisa? Qual é o horário do teu casamento? Em que local [ele vai acontecer]? [Isso] é para que a gente se prepare para que, na hora que a pessoa chegar, a gente já tenha alguns modelos dentro das indicações. Às vezes, [a sugestão] até muda na hora, mas é importante ter essa pesquisinha porque nos ajuda e nos orienta de maneira [a nos tornar] mais eficientes no momento da prova. Claro, a prova é um momento fundamental; muitas vezes a pessoa precisa realmente ver o vestido no corpo e precisa sentir a emoção. A gente costuma dizer na loja: “às vezes é o vestido que acha pessoa”, parafraseando Harry Potter, né? “É a varinha que acha o bruxo”. Aqui, às vezes, [a pessoa] não queria o vestido ou olha aquele vestido e fala: “não sei se é esse”. Mas aí, quando coloca, fala: “é esse! Eu não tenho mais dúvida. É esse que eu vou ficar”, e acabou. Essas coisas, esses momentos, é que são muito legais, não é? De você participar e poder ajudar. Às vezes, as noivas têm realmente uma dificuldade na escolha. Mas aí, quando você tem um profissional que está capacitado, ele acaba ajudando, dirimindo as dúvidas e mostrando características e benefícios [do traje]. Aí fica mais fácil. É isso que é legal.

ROTEIRO: Ouvir as pessoas é o primeiro passo – e talvez o mais importante – de todo o processo?

ROBERTO: É o mais importante; é claro que é “o ouvir”. Quando a pessoa vai na loja [ela também encontra] uma sala exclusiva para fazer uma prova. Lá tem um local que ela pode se ver, que ela pode fotografar, que ela pode trocar uma experiência. Muitas vezes já aconteceu de a pessoa falar: “eu vou ligar para minha amiga que está nos Estados Unidos. Eu quero que ela veja como fiquei [com o vestido]”. Então momentos que são fundamentais. Ou um amigo, ou uma mãe, ou um pai – que são as pessoas que às vezes podem estar presentes, mas por algum impedimento não conseguiram – a gente consegue colocá-los também na experiência, [podendo] participar de uma escolha, de um vestido, de uma roupa. Enfim, de poder estar junto ali, né?

ROTEIRO: Essa atenção com as pessoas, além do ato de ouvir, faz com que todo o processo ocorra de uma maneira exitosa?

ROBERTO: Sim, sim, é. Realmente é aquilo eu que eu costumo dizer. A gente tem reuniões semanais com o nosso pessoal, avaliando o que foi feito de bom, o que que pode ser melhorado, como a gente agiu no caso A ou o caso B. No final, você acaba tendo um processo meio que formal de atendimento em que a prioridade é: 1) entender o que aquele cliente precisa; 2) dar as opções dentro do que a loja tem para [realizar] aquele atendimento. Existem alguns casos – e já aconteceu [assim]: “olha, chegamos à conclusão que a gente não tem aqui [o vestido que você quer]. Você pode verificar um [outro] vestido e nós vamos tentar buscar [o que você quer] para atendê-la”. Aí [a cliente responde]: “eu queria esse aqui; eu gostei desse aqui”. Hoje, como tem muita coisa no digital, você consegue mostrar também [outras opções]. E às vezes a pessoa fala: “não! Eu quero esse aqui”. E daí é uma satisfação depois que a pessoa realmente chegou a essa conclusão. Então nós vamos mandar trazer [a peça escolhida]. Eu não vou deixar de atendê-la porque [o vestido] não está aqui. Vamos trazer o vestido que você entende que é o vestido dos seus sonhos. Então tudo isso mostra que é uma questão de ter flexibilidade e o foco no atender bem. [Maison Le Blue] é uma loja de um ano e meio e nós entendemos que temos muita coisa que podemos melhorar. Mas esse foco a gente já traz porque trabalhamos com varejo durante a vida toda. Hoje, mais do que nunca, é [nossa meta] tentar entender o que o cliente precisa e, a partir desse entendimento, é mais fácil [atender], né? Aí buscam-se soluções e fazemos o que é necessário. A satisfação é dupla, não é? É nossa e das pessoas. [Atendemos] três moças, outro dia, que são amigas e que vão se casar. E as três com a mesma dificuldade! [Elas disseram]: “a gente vai casar [uma em] um ano, [outra em] um mês, outra no outro. Mas [viemos nós] três porque falaram bem de vocês e a gente quis comprovar”. Então elas marcaram os horários de atendimento meio que juntas: uma seria atendida às 15, outras 16. Mas aí entraram as três juntas [e disseram]: “eu vim olhar como é o atendimento de cada uma” E no final, [concluíram]: “nós vamos fechar”. Isso para nós é legal. A gente foi mencionado [por outras clientes] e conseguiu mostrar o trabalho [para novos clientes].

ROTEIRO: Essa fidelização, então, é fundamental até no sentido de mostrar o trabalho, porque muita gente desconhece, inclusive, que existe na região uma loja especializada em vestimentas de gala que oferece tudo isso…

ROBERTO: Sim, sim! É interessante. Hoje nós temos site, nós temos Instagram, nós temos Facebook; nós basicamente estamos nas redes sociais. A gente tem percebido, porque [fazemos] uma espécie de pesquisa, que muitas pessoas vêm [à Maison] por indicação. Alguém falou: “olha, vá naquela loja que você vai ter um atendimento [diferenciado]”. Isso é muito legal, porque a indicação é mais forte que qualquer coisa, né? Eu acho que quando alguém ratifica o seu trabalho, quando alguém o credencia, [há] uma credibilidade muito maior do que a gente estar na rede, falando: “olha, temos uma loja. Estamos aqui e tudo mais”. Então, para nós, [a Maison] tem sido uma experiência muito gratificante. O mercado de São José, apesar da proximidade com a cidade de São Paulo, tem um [bom] potencial. É um centro regional e tem um público feminino bastante grande, não é? Para nós, cujo segmento é festa, noivas, noivos, é esse o mercado [que], após a pandemia, voltou com bastante força. [Antes] tiveram muitos casamentos cancelados, muitos casamentos que foram adiados e tal; agora a gente entende que o momento das comemorações voltou. E isso também é um dos motivos do porquê a gente falou: “vamos investir, porque a gente entende que [o consumo] vai voltar com muita força, não é?” Vai voltar a uma normalidade maior.

ROTEIRO: Essa expectativa de que as pessoas venham buscar os serviços que o Sr. oferece tende a ser maior, mas a busca não apenas do produto, mas também da experiência…

ROBERTO: A experiência, exatamente! A experiência para nós é fundamental. Tem algumas coisas que a gente faz lá com as moças; têm uma experiência de [colocar] uma música, de fazer um desfile se [houver] necessidade. [A gente diz]: “olha, vem aqui, veste seu vestido e desce a escada [como se estivesse chegando] lá na igreja”. Então é uma coisa meio lúdica, mas para nós é uma coisa também importante. Temos salas na parte de cima. [Dizemos]: “você veste aqui a roupa; a gente vai colocar uma marcha nupcial e você desce para mostrar para a sua família como você está”. É claro que é uma coisa lúdica mesmo, mas é muito legal. As famílias se emocionam, a noiva se emociona e a gente também!

ROTEIRO: Agora, essa questão exatamente de oferecer uma simulação daquilo que vai ser concretizado mais à frente envolve parceiros, não é?

ROBERTO: É. O que acontece: as parcerias têm que ser feitas com muito critério porque [envolvem] um momento único, né? [Temos] alguns parceiros que a gente indica, porque já fizemos trabalhos [com eles]. Outro dia chegou uma moça [e disse]: “olha, eu não tenho fotógrafo”. [Eu respondo]; “eu tenho um aqui”. Mas essa parceria é mais no sentido de indicar um serviço de qualidade. A gente vê [pedidos de] algumas parcerias que têm a ver com reduzir custos. Não! A nossa parceria [ocorre] no sentido de oferecer profissionais que têm serviços equivalentes. Como a gente acaba conhecendo profissionais da área; um fotógrafo, um maquiador ou alguém que faz decoração, nossa empresa quando percebe na entrevista [feita com] a própria noiva ou a família que está tendo dificuldades com algum desses profissionais, a gente indica profissionais que possam ajudar. É claro que isso sempre passa por uma avaliação do trabalho que o próprio cliente tem condição de fazer.

ROTEIRO: Agora, um ponto relevante a destacar é a questão do custo-benefício. As pessoas muitas vezes pensam no custo, mas não imaginam que o benefício deve ser colocado em primeiro lugar…

ROBERTO: Perfeito! Só para você ter uma ideia: as rendas os tules, muitas vezes, não são encontrados aqui no Brasil. Não são tecidos que você vai chegar ali e pegar um igual. [Os similares] tem uma relação custo-benefício [boa], mas não é algo que se fala assim: “vou pegar o de menor custo possível”. Não é isso! Agora, a nível de conforto, apresentação, estilo, modernidade, [o que oferecemos] é uma coisa maravilhosa. A gente não trabalhava com esse segmento. Aí quando a gente começa a ver, a gente fala: “nossa, mas isso aqui é uma coisa que não tem por aqui. É um artigo que está bem-posicionado”. Então ele tem um preço justo e um posicionamento de qualidade equivalente a [o que existe de melhor]. Então, uma coisa que a gente percebe – e é natural mesmo – é [o fato de] todos nós termos razões econômicas para definir um preço ou outro, se está adequado ou não. Agora, quando você olha aquele momento, aquela ocasião, o que está se disponibilizando, não está se falando nada fora de um custo bastante razoável para que aquilo [o evento] fique realmente marcado.

ROTEIRO: o diferencial também é importante, desde a entrada na loja até os mínimos detalhes…

ROBERTO: Sim, até aos mínimos detalhes, E os mínimos detalhes vão do tipo de renda, do tipo de tule, do acabamento, do vestido, da coloração. É, enfim, o detalhe do detalhe. Por isso que eu costumo dizer na hora que a pessoa coloca a roupa e que se sente confortável, ela fala: “nossa, mas isso aqui é um negócio leve, confortável, é plenamente modular; modulado com meu corpo. Isso é difícil falar, mas, não! Isso aqui não é o que vale”. Na verdade, vale pelo que oferece.

ROTEIRO: Essa diferença muitas vezes que vai fazer com que todo o êxito seja contemplado?

ROBERTO: Sim. Nós, quando particularmente fizemos a opção pela Rosa Clará, que é uma das principais marcas a nível mundial, a gente falou: “eu não vou entrar na cidade para ser mais um. Eu vou entrar na cidade para ser aquele que tem as melhores marcas”. Então tem agora esse trabalho de mostrar para o cliente o que nós temos: do cliente experimentar, do cliente, olhar, tocar as peças. Lá em Barcelona, a Rosa Clará faz o lançamento anual de [seus] vestidos e coleções. Esse ano nós não conseguimos [ir lá] porque foi no mês de março e nós [estávamos] com uma série de intercorrências. Mas a gente já está com um planejamento para, no próximo ano, eu e a minha esposa que me ajuda muito lá na loja e que está lá todos os dias [irmos] onde tem a fábrica da Rosa Clará. Temos planejado uma visita às instalações da Rosa Clará porque a gente já conhece [a marca] e a gente já está aprendendo. Mas eu acho que é fundamental também estarmos in loco conhecendo mais tudo isso. Então está prevista uma viagem para março, abril, [quando] tem o lançamento e tem uma feira da Rosa Clará. Para você ter uma ideia, eles têm câmara fria para armazenamento dos vestidos, para que eles fiquem numa umidade correta. É tudo robotizado; não tem toque manual. É um negócio extraordinário. É uma das únicas fábricas no mundo com esse nível de automação e eles fazem isso para garantir que o produto, quando chega aqui para nós, [tenha] altíssima qualidade. É claro que tudo isso é investimento em tecnologia, em conhecimento de tecido, em conhecimento de acabamento. E a gente na ponta vai trazendo isso para São José!

ROTEIRO: Recentemente, o Sr. tem buscado outras experiências também para a divulgação dos produtos. A mais recente foi Morungaba, é isso?

ROBERTO: Sim. Nós fizemos na fazenda Santa Maria um editorial [de noivas]. A gente escolheu vestidos que a loja possui e fizemos fotos e, durante todo um dia, juntamos uma equipe setorizada: tinha fotógrafos, equipe de filmagem, modelos, floristas e todo o pessoal de apoio para a gente fazer um material rico e mostrar dentro de um contexto [diferenciado] aquilo que a loja pode oferecer em termos de produtos diferenciados. Esse material ficou maravilhoso, muito espetacular. A fazenda Santa Maria é um lugar maravilhoso que também está focado em realizar cerimônias de casamento. Então é um local pertinho; mais ou menos uma hora de São José e de São Paulo. Eles têm toda a infraestrutura para realizar cerimônias desse nível. Assim conseguimos um material riquíssimo para mostrar realmente o que a Maison faz e tem em termos de produto. Esse material [foi feito] há um mês e pouco atrás e nós estamos nos preparando [para] divulgar no momento adequado. Fizemos também filmagem aérea; tinha um drone filmando a localidade. Para você ter uma ideia, lá na fazenda têm uma casa de noivas [onde elas] se preparam para o casamento. A gente conseguiu usar todas essas dependências para mostrar como é o trabalho feito na preparação de uma noiva. Enfim, foi bem legal.

ROTEIRO: Quantas pessoas mais ou menos foram mobilizadas?

ROBERTO: Lá, a gente tinha uma equipe de mais ou menos umas 15 pessoas. É produção, é maquiador, é florista, é e uma coisa que eu me orgulho! É pessoal: todo o pessoal é de São José dos Campos.

ROTEIRO: Qual que é a expectativa do Sr. em relação aos próximos passos da Maison Le Blue?

ROBERTO: Olha, as expectativas são muito boas. A gente quer treinar, treinar, treinar. A gente acha que o sucesso tem a ver com isso: conhecer, ver o que está acontecendo, treinar nossa equipe constantemente para que ela esteja, vamos dizer, antena, ligada a tudo! Complementar a tudo isso, estamos com um plano (mas ainda é um plano, tá?) de termos, na sequência, [alguma divulgação] na própria loja ou participar mais intensamente de feiras do segmento para mostrar ao público da região e adjacências o que é a Maison e como ela pode atender aos anseios do público que quer participar de uma festa de gala ou participar de um evento de noivas e ser muito bem atendido. As perspectivas são boas. Eu gostaria de falar [ainda] que hoje a empresa sou eu e minha esposa Rosângela, que está lá praticamente todos os dias. A gente quer realmente mostrar que acreditamos nesse sonho. Participar de sonhos das pessoas é muito legal. Nós temos o nosso – que é fazer da loja um diferencial, mas estamos bem contentes com essa parte de participar do sonho das pessoas e de fazer com que elas fiquem felizes realizando seu sonho. Isso é o fundamental.

Ficha Técnica:

Local: @fazendastamaria1866

Fotografia: @vitorbarboni

Filme: @albafilmes

Vestidos: @maisonleblue

Assessoria: @lacavaeventos

Beleza: @gilsonquinttanilha

Acessórios: @ateliergirardi

Decoração: @veronicahauchdecor

Papelaria: @collectminimal

Modelos: @juliarmoraees e @leopossatti

Em Breve você poderá assistir a entrevista no vídeo!